A experiência do cliente não é uma jornada linear. E por este motivo, existe a dificuldade de garantizar que 100% das experiências sejam positivas. De forma direta ou indireta, problemas surgem e se não forem tratados da melhor forma, podem se transformar em reclamações irreversíveis.
Uma reclamação é a segunda chance que o cliente está dando à empresa para fazer a coisa certa. Se o cliente se preocupou em reclamar é porque ainda acredita na empresa e mesmo se sentindo prejudicado, espera da empresa uma postura de interesse e empatia.
Não tratar uma reclamação trará como resultado para à empresa o aumento da taxa de churn (perda de clientes) e desvalorização da marca.
1- EQUIPE PREPARADA
A equipe precisa ser treinada pra atuar em momentos de insatisfação do cliente. É muito importante a equipe não demonstrar nenhum tipo de tensão. Manter a voz calma e firme ajuda no processo. Praticar a escuta ativa é essencial.
Criar rituais diários para repasse do modelo de atenção ao cliente e novas situações que surgirem.
Entenda! Não ter uma equipe preparada pode potencializar ainda mais a insatisfação do cliente.
2 – COMUNICAÇÃO TRANSPARENTE
Por mais difícil que seja transmitir ao cliente a falha ocorrida, ou receber uma reclamação direta do cliente, seja sempre transparente e sincero.
Reconheça a falha e diga isto ao cliente, lembrando-se de reforçar que está ali para ele e que encontrará a solução adequada. Compreender a frustração do cliente para mensurar a gravidade da reclamação.
Praticar a escuta ativa é essencial neste processo criando empatia com a dor do cliente.
3 – RESOLUÇÃO DO PROBLEMA DO CLIENTE
Para que seja possível resolver o problema do cliente de forma ágil e eficiente, é necessário primeiramente que o ocorra a definição dos seguintes pontos:
Seguindo estes pontos e cumprindo o prazo prometido, a confiança do cliente em relação à empresa é reconstruída e assim uma nova perspectiva de sentimento e satisfação surge.
4 – DEFINIÇÃO DE PLANO DE AÇÃO
Definir planos de ação para atuar em cada tipo de problema já vivenciado e tornar isto um padrão de comportamento, treinando e acompanhando a equipe da linha de frente.
Novos problemas devem ser entendidos e identificados o padrão de solução, para que assim se consiga estabelecer planos de ação bem definidos. Os planos de ação devem ser sempre claros e objetivos na solução do problema.
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