Compreenda a relação entre os tipos de experiências e as emoções que elas podem gerar em seus clientes.
As emoções podem ser medidas de diversas formas, basta a empresa identificar qual é mais adequada para o seu tipo de negócio. Abaixo indico, algumas formas que são bem eficazes para identificar as emoções dos clientes:
Capacite à equipe para que sejam os olhos e ouvidos da empresa, principalmente para empresas em que o contato presencial seja muito forte. A equipe conseguirá ouvir e entender a reclamação do cliente por meio dos seus comentários e/ou opiniões. Criar rituais diários para este tipo de acompanhamento é uma maneira simples, que gera engajamento, senso de pertencimento e tratativa das reclamações e propagação dos elogios feitos pelos clientes.
Tenha canais de comunicação muito claros para os clientes, como SAC (serviço de atendimento ao cliente). Trabalhar a comunicação da empresa para que o cliente se sinta confortável em dar feedback positivos e negativos.
É imprescindível que o cliente saiba a quem ou por onde acionar à empresa para ter uma solicitação (reclamação/elogio) atendida.
A pesquisa CSAT (customer satisfaccion Score) é uma métrica utilizada para medir o nível de satisfação do cliente, o diferencial desta pesquisa é que é possível aplicá-la de forma fragmentada, ou seja, se deseja medir apenas o atendimento, site, produto, serviço, basta alterar o aspecto que será avaliado na pesquisa e terá como resultado o nível de satisfação do cliente. É muito mais que apenas ter a consciência do nível de satisfação do cliente para um determinado processo e/ou produto. Com os resultados e informações adicionais que o cliente fornecerá na pesquisa a empresa conseguirá atuar de forma mais efetiva nas causas que afetam a satisfação do cliente.
As emoções tem o poder de gerar fortes conexões com sua marca. Que tal optar por conexões positivas e duradouras.
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