MAPEAMENTO JORNADA DO CLIENTE
O mapeamento da jornada do cliente (CJM – Customer Journey Map) é um processo ilustrativo da trajetória de compra que o cliente percorre para ter uma necessidade atendida. Esta jornada contempla o período antes, durante e após a compra.
É uma ferramenta de comunicação, muito valiosa, que permitirá à empresa, o melhor entendimento do funcionamento de todas as etapas que compõe esta trajetória, do ponto de vista do cliente. Sendo possível identificar falhas, desconexões e oportunidades de negócio para a empresa.
O mapeamento leva em consideração as emoções vividas pelo cliente em todos os canais de interação e pontos de contato sejam eles presenciais ou remotos.
Atenção
- A jornada do cliente não é um estudo de processos;
- A jornada orienta mostra onde a empresa está e onde deseja chegar;
- O mapa concluído é uma ferramenta de comunicação para toda a empresa.
- O trajeto da jornada é o mesmo para todos os clientes, no entanto as percepções dele podem ser distintas a depender da experiência vivenciada.
Princípios Básicos para Executar o Mapeamento
Precisa fazer parte do dia a dia da empresa para aperfeiçoar processos, regras, produtos e serviços com foco na jornada do cliente.
Deve incluir momentos antes, durante e depois do contato realizado com a empresa. A estrutura deste mapeamento dependerá da quantidade de interações, dos pontos de contato e da quantidade de áreas que fazem interface
A duração da jornada pode levar minutos, semanas ou meses, a depender do tipo de serviço ou produto consumido, dos canais e quantidades de interação.
O mapeamento é mais eficaz quando realizado por profissionais especializados em conjunto com a equipe interna, pois neste processo há a interação de conhecimentos técnicos do mapeamento e conhecimento do funcionamento dia a dia da empresa.
Imprescindível construir uma persona, para haver humanização no processo de mapeamento.
Estimular a empatia com as emoções vividas pelo cliente, colocando-se verdadeiramente em seu lugar. O mapeamento deve ser extremamente mobilizador para extrair o melhor dos participantes.
O grande objetivo do mapeamento da jornada do cliente é identificar os pontos críticos, as emoções que os clientes estão sentido nos diversos pontos de contato e compreender os impactos que estas emoções trazem para o negócio.
Criar plano de ações para atuar nos pontos de criticidade é segundo passo para que a empresa consiga ser mais eficiência e aumente as emoções positivas em seus clientes.
Obrigada por seu tempo!
Deixe seu comentário, vou adorar interagir sobre este tema com você. Um Abraço.